Coca-Cola, la bebida refrescante por excelencia, había dominado el mercado durante décadas. Sin embargo, a principios de la década de 1980, Coca-Cola se enfrentó a un duro competidor: Pepsi. La marca rival, gracias a una ingeniosa campaña publicitaria llamada «El desafío Pepsi», ganaba adeptos con anuncios que involucraban a celebridades como Michael Jackson, Michael J. Fox y Cindy Crawford.
En estos anuncios, se realizaba una «cata a ciegas» donde los participantes probaban dos vasos de refresco de cola sin identificar, uno con Coca-Cola y otro con Pepsi. El resultado, según los anuncios, era siempre el mismo: el sabor de Pepsi ganaba.
Coca-Cola lanza su nuevo producto: una reacción inesperada
Ante la amenaza de perder su posición dominante, Coca-Cola tomó una decisión arriesgada: cambiar la fórmula original por primera vez desde su creación en 1886. La nueva bebida, llamada «New Coke», era más dulce y, según los estudios de mercado, le ganaba tanto a la Coca-Cola original como a la Pepsi.
Fue así como el 23 de abril de 1985, seguros de su éxito, Coca-Cola lanzó al mercado la «New Coke» tras invertir en ella 100 millones de dólares. Inicialmente, la recepción fue positiva, pero pronto las críticas comenzaron a surgir. Mucha gente prefería la Coca-Cola original, y las encuestas realizadas poco después del lanzamiento mostraron que solo al 13% de las personas les gustaba el sabor de la «New Coke».
El fracaso fue rotundo y Coca-Cola se vio obligada a dar marcha atrás, volviendo a producir la receta original que ahora se denominaba «Coca-Cola Classic» (para poder diferenciarla de su hermana menor). Solo dos meses después del lanzamiento de la «New Coke», la compañía dejó de fabricarla para quedarse con la clásica, que volvió a llamarse simplemente «Coca-Cola».
Lecciones aprendidas tras el error de marketing
Al final, todo volvió a estar como al principio, pero de todas maneras Coca-Cola logró recuperarse de aquel desacierto. El intento fallido de competir con Pepsi, aunque desastroso, pareció calar hondo en los consumidores, especialmente cuando la compañía reconoció su error y volvió a ofrecer la «vieja Coca-Cola». Tanto fue así que, a finales de 1985, la «Coca-Cola Classic» vendía mucho más que la «New Coke» y la Pepsi.
El caso de la «New Coke» se convirtió en un estudio de caso de marketing y desarrollo de productos. Uno de los problemas, según el periodista Malcolm Gladwell en su libro «Inteligencia intuitiva: ¿Por qué sabemos la verdad en dos segundos?» («Blink: The Power of Thinking Without Thinking»), fue la naturaleza de las catas a ciegas, basadas en «sorbos». La gente reaccionaba positivamente al sabor más dulce de la Pepsi en un sorbo, pero ese sabor se volvía desagradable cuando se bebía una lata entera.
Con la Coca-Cola no pasaba lo mismo, pues de hecho, su receta presentaba un equilibrio adecuado para la capacidad de las botellas y latas, algo que según Gladwell, la compañía de gaseosas no supo ver. Por otra parte, la respuesta negativa del público ante el cambio de la fórmula fue masiva, al punto que se realizaron campañas multitudinarias de recogida de firmas para descontinuar la «New Coke».
El incidente con la «New Coke» demostró la importancia de escuchar a los consumidores y de respetar la tradición de una marca. Hoy en día, Coca-Cola sigue siendo la bebida refrescante más popular del mundo, con una cuota de mercado del 44% en Estados Unidos, frente al 26% de Pepsi. La «New Coke» se convirtió en un recordatorio de que ni siquiera las empresas más grandes están exentas de errores, pero también que la capacidad de rectificarlos es esencial para el éxito a largo plazo.